文
吳婧媚
宏益集團成立七十多年來，在鄭鶴儀、鄭健成兩代人數十年用心經營下，業務不斷開拓創新，並向運輸業多元化綜合服務發展。作為宏益第三代掌門人之一的鄭穎堯又該如何傳承和創新呢？
穩健中開拓
宏益董事鄭穎堯表示，自小受祖父和父親耳濡目染，深切體會堅持“以誠待客”的重要性。在專業、務實、高效的服務之外，堅持真誠待客的態度更能贏得客戶及社會尊重，這是集團品牌文化中最重要的一環。
宏益公司於1935年由鄭鶴儀先生創辦，七十多年來與澳門社會同步成長。這中間，小城曾經歷戰爭時期、社會動盪、政治風潮、金融風暴、經濟低迷等不利因素，但宏益公司仍然發展壯大，由一家只有2輛貨車的運輸車隊，發展到現時成為集汽車銷售、汽車零件銷售、汽車維修服務、汽車客運業務的運輸業綜合服務集團公司。
50年代宏益公司從貨運服務轉而開始二手汽車銷售業務，60年代更成為萬事得（MAZDA）汽車的澳門代理，其後增加了多個品牌的汽車代理。隨著內地改革開放，宏益公司與內地企業合作在珠海開設首家萬事得汽車維修及零件中心，成為改革開放後首批到內地投資的澳門企業。80年代末，在本地或外地公司紛紛中止或撤減投資時，宏益公司又拆資開辦的士業務，成立宏益電召的士公司，引入100輛的士，首創的士電召服務。1994年，宏益集團進一步完善汽車售後服務，購置佔地超過9萬平方尺的廠廈，興辦一座規模完善、設備先進，集汽車零件銷售、維修、保養的汽車綜合服務中心。為進一步提升服務質素， 服務中心其後更拓展到13萬平方呎，其定驗及車輛檢測服務更獲得ISO9001: 2000認証。
基於以實業為根基的發展理念，宏益選擇發展的每項業務，均在集團資源、經營環境成熟時才進行，減少因融資或社會環境可能出現的風險，也確保業務發展的穩定性。
不過，鄭穎堯指出，雖然宏益的發展以穩健為原則，但開拓精神也是十分重要的，集團會不斷因應社會經濟的發展需求，開拓一些合適的新業務。他以成立短短兩年的汽車租賃公司為例，就是因澳門發展成世界旅遊休閒中心的大勢，“自由行”旅客或商務旅客對汽車租賃的需求而成立的。這一業務既符合集團發展實業為主的原則，也能適應社會發展的需要。
因應新需求
鄭穎堯介紹說，隨著經濟的快速發展，內地居民對汽車銷售和售後服務的需求也不斷提升。宏益集團有見及此，在廣州番禺開設了全資的4S店，銷售長安汽車和日本總公司生產的萬事得汽車，相關業務由其兄長鄭穎超打理。憑藉在澳門獨家代理萬事得汽車四十多年的豐富經驗，嘗試在內地開設一家集整車銷售、售後服務、零配件供應及資訊回饋為一體的4S店。在銷售服務人員共同努力下，上述4S店運作已經成熟。
隨著宏益集團建立起社會網絡和口碑，誠實、優質的服務成為最重要的競爭優勢。無論在本澳或內地都堅持總公司的工作模式和公司文化，向員工灌輸經營理念，讓他們能夠領略箇中道理。面對龐大的內地巿場，宏益希望進一步橫向發展，吸引更多合作夥伴，使集團業務推向更多元化的發展，成為建基澳門、面向內地，以審慎、有效的原則經營有關汽車及運輸綜合業務的跨區域
企業。
鄭穎堯指出，宏益電召的士業務即將進入第三個十年，有關營運合約續期的事宜，將會依照法定程式處理。他表示，面對澳門社會和經濟發展，宏益將持續提升自身的服務質素，滿足居民和旅客對優質的士服務的需求。
他認為，現在本地服務業仍未完全跟上社會急速的發展步伐，而的士業務也處於過渡階段，相比周邊地區，電召的士服務仍有龐大的發展空間。現時電召服務成功率維持在六成以上，宏益將不斷增強電召的士的服務質素，如推出措施鼓勵司機每天完成定額電召服務。在硬體配套方面，除了持續優化車隊，如持續更換的士外，未來也將繼續強化衛星定位系統的準確度，優化車隊的管理和調度。
傳統加創新
為了配合特區政府的交通政策，公司組成一個有監管部門、公司管理層、司機和社團代表參與的聯合管理委員會，與民間、監管部門溝通，每月作出檢討，改善服務素質。另外，宏益也多次派員與各地同業交流、學習先進的管理經驗和技術，改善管理模式。宏益還有針對性地加強司機培訓，新入職司機除了認識本地道路，也要掌握交通規章、歷史和旅遊景點的知識，以及接載乘客的禮貌及守則等，而原有司機也需要每三個月進行測試，確保團隊的整體服務質素。同時，設有服務投訴熱線，讓公眾有即時直接反饋的途徑監督公司的服務質素。
鄭穎堯希望政府能藉今次的續牌，加強對行業的管理和支援，遏止行業歪風，在良性競爭下真正提升的士服務水準達到國際旅遊休閒中心的標準。
既是鄭穎堯的父親也是上司的集團董事鄭健成認為，新一代人有更好的條件，除了受過高等教育外，也較上一輩有更開闊的視野，特別能在公司已有的優良傳統裡添加創新元素，不斷跟上巿場的發展需要。鄭健成對兩名兒子都寄予厚望，希望他們把宏益這個澳門熟知的“老招牌”的精神不斷傳承和創新。
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