從高山到低谷。澳門去年以4,000萬人次的成績寫下入境旅客數量的最高紀錄後，旅遊業隨即因新冠肺炎病毒爆發遭到前所未有的打擊。澳門政府旅遊局推出了“澳門心出發”項目，該項目最初是以回流旅客為目標，現在為了迎合本地居民的需求作出必須的調整。旅遊局局長文綺華表示，有必要對行業進行深入研究，探尋疫情結束後新常態的前進道路。目前，市場受各種不確定性影響，難以預測未來數月的旅客數量。與澳門毗鄰且規模龐大的客源市場是唯一的希望，文綺華預料，廣東省以外的旅客市場將逐步開放，包括福建和湖南。

文： 馬天龍、倪熙晨 | 攝影： 張金加

不久前，政府公佈了新的通關安排。前路有多少希望？我們何去何從？

文綺華：我相信這項新措施放寬了出入境限制，將有助於恢復信心，尤其是對旅遊業界，同時亦帶來了希望。

政府一直對業界進行補貼——我們持續開展多項計劃，刺激人們消費，但問題是沒有新的旅客，沒有外人到訪。從長遠來看始終是非常困難，因為澳門許多不同業務都非常依賴旅遊業。新的旅遊措施非常積極，但我要說，在規模如此大的疫情之後，恢復速度將十分緩慢。

我們不能指望明天就會有數以百萬計的旅客入境，這不會發生，因為人們仍然對旅行感到擔心，所以我們需要時間去克服恐懼。另外，根據新的措施，旅客必須完成核酸測試才能夠過關，人們仍需要時間去習慣，並重新出發。

肯定不會有成千上萬的旅客到達澳門，但無論如何，是否對全年的入境旅客數字作可靠的預測？

文綺華：嗯，在這一刻實在難以作出任何預測，因為我們已經停擺了好幾個月，自1月底開始，旅遊業已基本處於停滯。而且，本地的入境旅客當中甚少有長期逗留的旅客。我們看到的是每天有200人次，有時可達數百。在幸運的日子，也許我們可以接待超過1,000位旅客。

我們不能指望入境旅客數字會快速飆升。首先，實際完成測試的人數限制了旅客的數量，因為這是通關的先決條件；其次，當人們經歷了如此嚴重的疫情後，他們會對目的地進行再三考慮。我們需要讓旅客充滿信心，因為澳門——當我們稱，澳門已經準備就緒時——這座城市是人們能夠前往的安全之地，因為我們對城市居民同樣有責任，對入境旅客亦要負責。當旅客感到安全，本地居民也有同樣的感覺。

你提到疫情對本地產業的影響，顯然指的是旅行社、導遊和旅遊巴士司機。迄今為止，這些措施是如何推行？業界就目前得到的政府幫助存在怎樣的擔憂？

文綺華：老實說，當我們提出“澳門心出發”項目時，最初是面向旅客，因為我們立足於“澳門心出發”平台。為什麼選擇“澳門心出發”？我們需要傳達一個信息：澳門已準備好再次出發，我會說，我們已經做好準備，再次引入旅客。這就是我們選用“澳門心出發”的全部考量。我們要表明，澳門已經具備了一切條件，已經準備妥當，並擁有一個非常安全的環境。我們也有很好的設施，希望人們對此有所了解。

因此，將重點轉移至所謂的“宅度假”——留在家中度假。整個項目的重點亦因此轉移到“宅度假”，這意味著我們要吸引本地居民，鼓勵居民在城中四處遊覽，增加活動。伴隨著這些活動的是業務，尤其是中小型企業的業務活動。

如何評估目前所得的成果？ 

文綺華：我會說非常正面。在本地遊方面，澳門的旅行社從未為本地居民提供過服務。或者，他們可能曾服務居民，但方式非常有限。

許多企業都開放了新的設施供人們參觀，例如，我們從未想到能夠帶客人去參觀澳門航空的運營中心，我們也從未想過帶人到電力公司展開旅程，又或到大型專營企業的後勤區域觀摩。我相信，很多有趣的工作將最終得到回報。

然而，實際上本地行業明顯無法單靠澳門居民的業務生存下去。假如明年旅客數量繼續減少，您是否擔心對整個行業的衝擊？

文綺華：我認為，在某種程度上，現在應該重新對旅遊業整體進行反思。我相信旅客會陸續到來，但在目前的情況下，重啟速度將非常緩慢，因為仍未有疫苗，而且國際旅行業務亦已停止了很長時間。當前的航班安排不是很規律，世界不同地方都施行了很多邊境管制措施，因此仍需一段時間，我們才能真正開始旅行。此外，個人保險也是國際旅行的另一個考慮因素，因為如果保險公司不提供旅行保險服務——或有關條款未被包含在内的話，人們難以決定是否要進行國際旅行。

因此，我們仍需克服許多注意事項。但我認為，中國内地作爲全球最大的旅遊市場之一，也成爲了澳門的優勢。隨著中國内地逐漸開放，相信我們會取得出色的成績。當然，數量不會保留以前的高水平，可能會給我們一些喘息的空間，讓行業能夠以良好、循序漸進的方式重新開始。此外，這將為我們帶來反思整個戰略的機會，因此在任何情況下都總有一線希望。我們必須從所謂的新常態中學習，制定策略，向世界發出全新的信息。

你提到城市的地理位置給我們帶來了一定的復甦和競爭優勢。就大灣區而言——目前暫且將香港擱置一旁——預計旅客流量方面的互惠程度在何水平？

文綺華：就入境旅客數量而言，廣東是一個非常重要的市場。如果我們看一下數字，去年我們大約有2,200萬人次來自内地，若我沒記錯的話，當中大約百分之42來自廣東省。對廣東省的許多居民來説，尤其是那些生活鄰近地區的居民，澳門是一個不錯的度假勝地，他們可以到這裡購買物資、日常用品。我相信，澳門不僅是的旅遊目的地，還是他們的購物場所。因此，可以說，廣東是本地旅遊業市場的重要組成部分。

現在難以確定人數，因為我們不清楚自由行政策將如何或何時恢復，儘管部分旅客可能仍持有有效的自由行簽證。但是，大量或大多數旅客的簽證已經過期，又或新的申請仍未到位。故此，我認為至少在本月，仍須緩慢進行。除了取得簽證外，他們還需要進行核酸測試，這是另一個問題，因為測試的可用性並非無限期。

澳門不屬於跨省旅遊，所以我們仍然需要下一步行動，希望最終獲得吸引旅客的機會，並且再次提高入境旅客數量，而不局限於現在的少數獲豁免旅客。

你曾經提及，這場危機為澳門旅遊業的未來和城市品牌重塑創造了機會。能與我們分享有關的內容嗎？

文綺華：我認為內部的討論主題之一就是旅遊業的改變；其中一個答案或想法是肯定的，從現在開始，我們將與衛生部門密切合作。例如，若我們計劃建立旅行泡泡，絕不是因為旅遊部門對此感到滿意，又或旅遊部門認為行得通。我們絕對有必要與輸出和輸入目的地的衛生部門合作。誰能來又或不能去某些地方、旅行條件，衛生部門將擁有很大的發言權。因此，今後必須與衛生當局合作。

我們還需要為居民建立信心，因此，必須以某種方式描述，表明我們的安全程度，不僅如此，還應向他們展示政府為保護本地居民利益所付出的努力，並為他們提供良好的體驗和服務。這些我們也需要學習。

關於商務旅遊和活動，在今年餘下的日子裡，我們能期待什麼？

文綺華：在旅遊局活動方面，我們將舉行旅遊博覽會，該活動原定於4月舉行，但被推遲至9月；世界旅遊經濟論壇也將延遲舉辦，但我們希望今年仍能舉行。

就本地活動而言，我們今年無法舉辦煙花匯演，但決定繼續舉行光影節，時間安排在9月26日開始，一直持續到10月底。我們認為需要稍微提早以激發大家的情緒，因此人們非常期待光影節活動。

來到國慶節，我們將舉行煙花表演，而且我們期待與橫琴攜手合作，將無人機和煙花融為一體。 儘管我們無法舉辦煙花比賽，但仍然會為居民和旅客送上煙花和特別活動。

我們還將舉辦電影節，但這可能是觀賞電影的組合，也許競賽將以網上形式舉行。因為我們理解，並非來自世界各地的人士都能夠出席。

由於往返澳門的航空旅行非常有限，旅遊和衛生部門目前與哪些國家和地區進行談判以重建路線？

文綺華：我會非常保守，因為在疫情的背景下，我們需要更加安全。在今年餘下的日子裡，只會開拓附近的區域。可以說，廣東省絕對可以，希望能夠進入到内地更遠的省份。傳統上，除了廣東省外，由於内地鐵路系統的快速發展，我們寄望的下一個市場是福建、湖南等地。然後，我們肯定會將香港重新納入規劃，因為就數量而言，香港是僅次於内地的第二大市場。另一個是台灣，台灣的疫情似乎處於良好的控制之下。

目前，由於出行限制，以上提及的尚未可行，但我們希望在今年年底之前，能夠看到某種形式的發展。至於其他國家，目前很難預測。

旅遊局顯然在今年遇到了意外情況。在過去的多個月中，你們在完成任務的時候遇到哪些挑戰？

文綺華：我認為，自1月開始，我們進入了每天、每小時快速回應的階段。因為事態時刻保持發展，情況隨時出現變化。實際上，這是對我們如何快速回應以及如何在短時間內集中資源解決每個任務的測試。老實說，我們從中學到了很多。儘管我們有旅遊危機處理辦公室，但我們從未想到或想像過要這樣做，例如，利用汽車、飛機或渡輪接回本地居民。

這是一條垂直的學習線，每個人都必須學會快速地作出反應，跳出框框思考，發現解決不同情況的方法。必須承認我們不能為所有人服務，也不能為所有任務找到解決方案。有時，或許無法產生一個完美的解決方案，或多或少存在缺陷，但是我們必須克服自身面對的局限性。對所有人來説，過去數月確實是巨大的考驗，不僅是政府部門，還有我們的出入境服務合作夥伴，包括醫療保健、船公司、旅行社等等。

同時，旅遊局正在經歷從社會文化司向經濟財政司過渡。就過渡而言，目前進展如何？

文綺華：我可以說，我們已經十分接近經濟財政領域，這並非表示當我們轉移至經濟財政領域後就完全脫離社文範疇的工作，我們願意且仍將繼續與多個合作夥伴攜手。由於旅遊業涉及不同方面，因此文化絕對是其中一項非常重要的旅游資產，大型活動和體育賽事對我們亦十分重要。此外，我們還與教育部門及其他部門合作，仍會產生很多協同作用並延續到未來。

這種轉變確實暗示了旅遊業將以經濟為導向。就您的職責而言，會進行任何調整嗎？

文綺華：我認為，有關的調整將與創收業務有關，估計當中將涉及更多關注點。然而，增加關注點並不意味著忽略其他主題，我希望能夠代替旅遊局表明，澳門旅遊絕對是一項重要的經濟活動，因此我們需要確保人們對此有所了解。為了增加收入，我們需要更加努力，尤其是在疫情結束後。

今年適逢澳門歷史城區被聯合國教科文組織列入世遺名錄15周年，有人擔憂城市發展對文物保護造成影響。你是否有類似的擔憂？

文綺華：就城市整體推廣而言，世遺確實非常重要。被列入聯合國教科文組織的名錄並非唯一一個促使我們推動文化旅遊發展的原因，實際上，即使在1990年代，我們也一直將文化作為城市推廣的組成部分。文物和文化並不局限於建築物，環境本身、飲食方式、美食產品和飲食文化，還有本地居民的生活方式同樣包括其中。這一直是推廣方式中非常重要的元素，在製作旅行指南、在社交媒體或傳統媒體上發出推廣信息時，我們都將文化領域的内容融入其中。文化產業已經與旅遊業並駕齊驅，如果失去了文化領域的發展，我們無法想像如何推廣澳門旅遊業。由始至終，它都是並將繼續成為旅遊信息的組成要素。

你已經為旅遊局工作了三十多年，並自2012年12月開始擔任局長至今。當前任期將於12月結束。你對未來有任何計劃嗎？會繼續擔任旅遊局局長嗎？

文綺華：這並非由我決定，我的上司決定我的去留。我想說，在這三十年中，這是一項非常有趣的工作。老實說，在剛剛加入旅遊局的時候，我不曾想過公務員會是這樣的。當我們看公務員制度時，人們都認爲服務非常緩慢且官僚主義濃厚，這是我30年前加入公務員團隊時的形象。對我來說，這是一次學習經歷。我有很好的榜樣可以效仿。我與安棟樑局長合作了很長時間；他是一個非常好的老師。還有其他同事、以前的部門主管、副局長等等，都教給我很多東西。另外，我也從其他政府部門學到了很多，我們已經與他們緊密合作。

因此，每天都遇到新事物，您會得到不同的經歷。只需繼續認真看，保持思想開放，這樣我們才能嘗試每天看到不同的事物，並為自己積累經驗。

那麼，你渴望並且願意留任嗎？你如何看待自己作為公務員的職業生涯？

文綺華：很難說，我總是說盡本份，盡力做好，但是總有人會作出決定。我確實為自己安排了一些計劃，但是這些計劃並非一成不變。計劃會改變，然後，身為一名天主教徒，我始終保持非常開放的態度，會有人會告訴我，他希望我到達的地方。