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網上花店的成功之道


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在現今電子商務逐漸蔚成風氣之際,花雲網上花店應運而生,成為澳門唯一網上訂購的花店,記者探訪得知,該店花束生意不亞於一間中型的門店。店主陳漢強介紹說,網店經營兩年多,目前客戶主要是香港和國外的

買家。

經營生意訣竅

他說:比起門店銷售,網上商店可供顧客多一個選擇,不僅人力、鋪租等成本大大減省,而且由於管理方便、交易快捷,甚至可以與其他生意兼顧管理。

開設網店之前,陳漢強曾經營小攤檔。由於看到網上花店在國外流行,澳門卻沒有人做,萌生開設網店的想法。他開設網站Flower.com.mo,在頁面上展示種類豐富的花卉圖片資訊,通過與客戶、網民互動的介面交流,並設方便快捷的支付平臺。該網店與本地一家有較好品質保證的知名大型花卉經銷店合作,將網上訂單轉至該店,以批發價拿貨,再以與該店一致的零售價售給網上客戶,並按預約的時間和地點送貨。

陳漢強覺得,相對門店,網上花店管理十分簡易,成交生意也快捷穩當。實際上,他也有一間門店,是規模不小的單車鋪。他並不認為網上花店的與車鋪的生意同時做會有麻煩,網上任何諮詢或下單,會直接在手機上顯示,只要即時回復資訊、處理訂單就可以了。當對方付帳後會檢是否到帳,並將訂單轉至合作商進入發貨程序。

陳漢強認為,網上商店成功的條件是多方面的。總括來講,要給客人以信心和方便。首先是宣傳。他說:

沒有人氣的網上商店,就好似一間開在橫街的鋪頭。最直接、有效也最便宜的廣告就是做網上廣告。網上推廣主要分為搜尋器關鍵字付費廣告PPC和免付費的SEO搜尋器優化排名兩大類。像我的花店,剛開時沒有做任何廣告,SEO又不是一做就立刻有效,過了半個月一單生意也沒有。經考慮後,決定在香港Yahoo賣廣告。不久,就給我帶來第一單生意。目前,Yahoo這個管道還是主要客戶來源。他強調:宣傳推廣唔可以唔做,否則在網上開店,等同浪費時間。

其次是方便顧客。他說:網上商店的一個好處就是方便客人找到想買的東西,如果網頁分類做得不好或者操作複雜,到客人選好貨品,你的系統又問長問短,問一些無關緊要的問題,客人可能不耐煩而離開,所以貼心、方便的介面和流程是很重要的。花雲網店正是這樣,介面簡潔清晰,流程順暢,方便客人訪問操作並進行交流。不僅花卉圖片展示種類繁多,而且客人可以根據喜好,訂購新的花束組合。他還會根據客戶要求,與供應商商議供貨和價格,再確立訂單。這一系列對產品的選擇、溝通、回復直至下單、付帳的程式,如果沒有明晰順暢的介面和流程,是無法做到的。

與開街鋪一樣,網上花店的運營離不開優質的產品和優良的服務。陳漢強認為,網上開店甚至比傳統商店更講究服務素質,建立起良好的名聲,客戶就會主動介紹朋友光顧。怎樣才是好的服務呢?迅速回復客人的問題是其中一個重點。另外,網店還經常用售後問卷等方式,向客戶徵詢意見,及時回饋跟進。網店還定期與商家聯繫,抽樣檢貨品品質,以確保水準。

確保安全交易

付款是十分關鍵的環節。陳漢強認為,客人對商品有興趣後,如果網店提供的付款方式不方便或付款系統不能讓人放心,客人隨時會放棄而去另一間網店購買,這樣,宣傳得再好也沒用了。支付平臺必須一目了然,指示明晰,操作方便,交易安全。

他介紹道:網上商店的付款方式不外兩種,第一是銀行過數,銀行過數有幾種方式,如銀行排隊、ATM過數或網上銀行過數等,都很方便,但只限澳門使用,客人如果在其他地方就不能購買你的東西。第二就系信用卡網上付款,這種方式沒有地域限制,全球都用得,但牽涉到費用和信用問題。

花雲網店的主要客戶是香港、國外買家,除了公司客戶大多採取銀行轉帳外,最主要的支付系統是PayPal,可由易趣買家和賣家、線上零售商和其他商家在50多個市場以美元、港元等近10種貨幣使用。客戶可在線上付款,而不用將銀行卡或銀行帳戶的詳細資訊透露給他人。花雲網店在此系統中的交易貨幣主要是港元。

陳漢強曾遇到PayPal帶來的一個難題。有一次,接到一份給澳門朋友送花束的海外訂單,網店第二天送花後,PayPal餘額中對方客戶付款的數額卻被凍結,即是說這筆錢到帳,但被PayPal扣住了。他說,發生這種情況只有兩種可能,一是客戶送花對方未收到,或是收到貨卻謊稱未收到,投訴到PayPal要求退款,造成款項被扣;二是PayPal防止戶口被盜用的安全機制運作所致。於是他首先向客戶求證,排除了對方投訴的可能性,隨後致信PayPal公司溝通,並附上雙方收、支帳戶資料以及澳門送花簽收單,終於解除了對這筆款項的凍結。雖是有驚無險的一場誤會,但足以提醒網店店主小心防範網上欺詐行為。

以陳漢強的經驗,要特別提防那些買貴貨、不惜運費、要求最快送達的訂單,這些行為可能存在風險,就是趁店方將貨快速送到而款未提取之際馬上向PayPal 要求退款,而PayPal 系統機制較注重保護買家利益,網店很容易陷入麻煩。他提醒,如果遇到類似的訂單,最好要主動與客戶方溝通一下,以求安全交易。

目前,花雲網店的生意品種不斷增加,不僅受理普通花束,也受理香港買家訂的初生嬰兒花籃、果籃等,甚至包括國外流行的禮品籃、盆栽和擺設等精美禮品。網上花店做得順手了,陳漢強又將單車鋪的生意也開了網店,通過臺灣Yahoo、淘寶做宣傳,針對臺灣、內地和國外市場銷售單車零配件等,作為鋪面生意的有益補充,又為鋪面生意擴大了知名度。

特區政府貿易投資促進局去年底推出針對網上業務的鼓勵措施,資助中小企業利用電子商務推廣自身品牌、產品、業務,費用最高為每年2萬元。對此,陳漢強認為是一個好的契機,透過運用電子商務,中小企業可藉著互聯網以廉宜和迅速的方式與全球的客戶交易,節省人力、鋪租等經營成本。而且,對那些不願意自己做網頁、確立支付系統的商家,找一個成熟且具資質的平台,有現成的頁面和支付系統可供使用,只要放貨品,與客戶溝通,下訂單和發貨。這是讓商家擴大市場的新管道。

 
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