文：俞蘊

在現今電子商務逐漸蔚成風氣之際，花雲網上花店應運而生，成為澳門唯一網上訂購的花店，記者探訪得知，該店花束生意不亞於一間中型的門店。店主陳漢強介紹說，網店經營兩年多，目前客戶主要是香港和國外的

買家。

經營生意訣竅

他說：“比起門店銷售，網上商店可供顧客多一個選擇，不僅人力、鋪租等成本大大減省，而且由於管理方便、交易快捷，甚至可以與其他生意兼顧管理。”

開設網店之前，陳漢強曾經營小攤檔。由於看到網上花店在國外流行，澳門卻沒有人做，萌生開設網店的想法。他開設網站Flower.com.mo，在頁面上展示種類豐富的花卉圖片資訊，通過與客戶、網民互動的介面交流，並設方便快捷的支付平臺。該網店與本地一家有較好品質保證的知名大型花卉經銷店合作，將網上訂單轉至該店，以批發價拿貨，再以與該店一致的零售價售給網上客戶，並按預約的時間和地點送貨。

陳漢強覺得，相對門店，網上花店管理十分簡易，成交生意也快捷穩當。實際上，他也有一間門店，是規模不小的單車鋪。他並不認為網上花店的與車鋪的生意同時做會有麻煩，網上任何諮詢或下單，會直接在手機上顯示，只要即時回復資訊、處理訂單就可以了。當對方付帳後會檢查是否到帳，並將訂單轉至合作商進入發貨程序。

陳漢強認為，網上商店成功的條件是多方面的。總括來講，要給客人以信心和方便。首先是宣傳。他說：

“沒有人氣的網上商店，就好似一間開在橫街的鋪頭。最直接、有效也最便宜的廣告就是做網上廣告。網上推廣主要分為搜尋器關鍵字付費廣告PPC和免付費的SEO搜尋器優化排名兩大類。像我的花店，剛開時沒有做任何廣告，SEO又不是一做就立刻有效，過了半個月一單生意也沒有。經考慮後，決定在香港Yahoo賣廣告。不久，就給我帶來第一單生意。”目前，Yahoo這個管道還是主要客戶來源。他強調：“宣傳推廣唔可以唔做，否則在網上開店，等同浪費時間。”

其次是方便顧客。他說：“網上商店的一個好處就是方便客人找到想買的東西，如果網頁分類做得不好或者操作複雜，到客人選好貨品，你的系統又問長問短，問一些無關緊要的問題，客人可能不耐煩而離開，所以貼心、方便的介面和流程是很重要的。”花雲網店正是這樣，介面簡潔清晰，流程順暢，方便客人訪問操作並進行交流。不僅花卉圖片展示種類繁多，而且客人可以根據喜好，訂購新的花束組合。他還會根據客戶要求，與供應商商議供貨和價格，再確立訂單。這一系列對產品的選擇、溝通、回復直至下單、付帳的程式，如果沒有明晰順暢的介面和流程，是無法做到的。

與開街鋪一樣，網上花店的運營離不開優質的產品和優良的服務。陳漢強認為，網上開店甚至比傳統商店更講究服務素質，建立起良好的名聲，客戶就會主動介紹朋友光顧。怎樣才是好的服務呢？迅速回復客人的問題是其中一個重點。另外，網店還經常用售後問卷等方式，向客戶徵詢意見，及時回饋跟進。網店還定期與商家聯繫，抽樣檢查貨品品質，以確保水準。

確保安全交易

付款是十分關鍵的環節。陳漢強認為，客人對商品有興趣後，如果網店提供的付款方式不夠方便或付款系統不能讓人放心，客人隨時會放棄而去另一間網店購買，這樣，宣傳得再好也沒用了。支付平臺必須一目了然，指示明晰，操作方便，交易安全。

他介紹道：“網上商店的付款方式不外兩種，第一是銀行過數，銀行過數有幾種方式，如銀行排隊、ATM過數或網上銀行過數等，都很方便，但只限澳門使用，客人如果在其他地方就不能購買你的東西。第二就系信用卡網上付款，這種方式沒有地域限制，全球都用得，但牽涉到費用和信用問題。”

花雲網店的主要客戶是香港、國外買家，除了公司客戶大多採取銀行轉帳外，最主要的支付系統是PayPal，可由易趣買家和賣家、線上零售商和其他商家在50多個市場以美元、港元等近10種貨幣使用。客戶可在線上付款，而不用將銀行卡或銀行帳戶的詳細資訊透露給他人。花雲網店在此系統中的交易貨幣主要是港元。

陳漢強曾遇到PayPal帶來的一個“難題”。有一次，接到一份給澳門朋友送花束的海外訂單，網店第二天送花後，PayPal餘額中對方客戶付款的數額卻被“凍結”，即是說這筆錢到帳，但被PayPal扣住了。他說，發生這種情況只有兩種可能，一是客戶送花對方未收到，或是收到貨卻謊稱未收到，投訴到PayPal要求退款，造成款項被扣；二是PayPal防止戶口被盜用的安全機制運作所致。於是他首先向客戶求證，排除了對方投訴的可能性，隨後致信PayPal公司溝通，並附上雙方收、支帳戶資料以及澳門送花簽收單，終於解除了對這筆款項的凍結。雖是有驚無險的一場誤會，但足以提醒網店店主小心防範網上欺詐行為。

以陳漢強的經驗，要特別提防那些買貴貨、不惜運費、要求最快送達的訂單，這些行為可能存在風險，就是趁店方將貨快速送到而款未提取之際馬上向PayPal 要求退款，而PayPal 系統機制較注重保護買家利益，網店很容易陷入麻煩。他提醒，如果遇到類似的訂單，最好要主動與客戶方溝通一下，以求安全交易。

目前，花雲網店的生意品種不斷增加，不僅受理普通花束，也受理香港買家訂的初生嬰兒花籃、果籃等，甚至包括國外流行的禮品籃、盆栽和擺設等精美禮品。網上花店做得順手了，陳漢強又將單車鋪的生意也開了網店，通過臺灣Yahoo、淘寶做宣傳，針對臺灣、內地和國外市場銷售單車零配件等，作為鋪面生意的有益補充，又為鋪面生意擴大了知名度。

特區政府貿易投資促進局去年底推出針對網上業務的鼓勵措施，資助中小企業利用電子商務推廣自身品牌、產品、業務，費用最高為每年2萬元。對此，陳漢強認為是一個好的契機，透過運用電子商務，中小企業可藉著互聯網以廉宜和迅速的方式與全球的客戶交易，節省人力、鋪租等經營成本。而且，對那些不願意自己做網頁、確立支付系統的商家，找一個成熟且具資質的平台，有現成的頁面和支付系統可供使用，只要放貨品，與客戶溝通，下訂單和發貨。“這是讓商家擴大市場的新管道。”