不透明的消費者權益

2012年電話網絡和互聯網嚴重故障未足以改變舊有的習慣和規則。為保障用戶和服務供應商，立法是必須的。

澳門大學法學院 Fernando Miguel Dias Simões 教授支持立法保護“公共基本服務”用戶的權益，包括互聯網，亦包括其他其關鍵性的服務，如供水、供電、煤氣及電話等。

互聯網用戶如何從相關法律中獲益？

我們談論的是一類生活必不可少的服務，不但是消費者，亦包括專業人士和公司。因此，他們不應該從一個純粹的商業或經濟角度分析。由於其重要性，這些服務的供應應遵循一些基本原則，如大眾化、平等、持續性、公正性、適應需求和適當運作。

顯然，澳門已有規範用於管理這些服務，即民法典。我們也不能排除其他原則和規則，讓恰當的法律解決相關問題，雖然本質上大致一樣，如合同法和一般合同條款。然而，事實上，很難實現對公共服務消費者的理想保護，如果我們只使用這些法律文書。因此，有必要就各方的權利和義務制定法律法規，同時預防濫用行為。

為用戶提供一定的權利是重要的；例如，提供詳細賬單和部分債務減免的權益。此外，我們必須規定供應商的義務，如有義務告知消費者使用提供服務的條件、遵循的質量標準及平衡支付款項的責任。服務供應商也必須要求出示的證據表明，它遵守了所規定的義務。任何沒有提前通知的暫停服務必須禁止，同樣，任何強制性的最低服務及相關費用亦必須被禁止。必須就處方及因服務需要而暫時性收取費用制定具體準則。

那麼，對服務供應商會造成任何負面影響？

任何新法律的誕生必定造成某些領域的顯著改變，存在出現不良效果的風險。這就是批准任何建議前，必須研究現行法律，找出存在的問題和不同的替代解決方案。我們應該採取比較法——這是至關重要的——了解澳門的市場，當中具體細節，並為用戶和供應商提供對話的機會。

另一方面，用戶和供應商總要經歷調整期。雖然，預料法律實施初期會增加雙方衝突（這發生在葡萄牙，企業必須在6個月內提出司法索償債務），事實上企業將調整自己的程序和狀況，最終達到正常化。

從你的角度，你怎麼解釋依然缺乏這種顯然是有益的法律？

我要指出的是，在歐洲某些國家沒有採取建立具體的制度以規管基本公共服務的供給。葡萄牙是這一領域的先驅，因沒有其他法律制度能夠提供這些處理細節。但必須考慮澳門的現實狀況。葡萄牙憲法中設定了消費者權益對國家的重要性，澳門基本法沒有提及相關問題。

消費者權益法已有三十多年歷史，儘管當局認識到必須保護消費者，但這顯然是不夠的，因為它太空泛，同時考慮到技術進步，該法律已過時。它對消費者的保護純粹是技術上的。我認為，公共基本服務法律應該保障所有消費者，不論是個人，還是企業，均一視

同仁。

2012年發生的電話和互聯網故障是很好的例子，說明了電子通訊對消費者、專業人士和企業是多麼的重要。若提供的服務缺乏必要的質量，人們的活動或將遭受嚴重損害。

為什麼你支持制定一項高質量的法律，而非制定多部法律呢？

制定這樣的法律，背後的意義是提高所提供服務的質量和客戶滿意度。對澳門這樣的市場至關重要，因這裡的經濟環繞博彩業、旅遊業和服務業。當服務的質量同時有利於居民和遊客時，便能創造“優質”的文化。所有這些都需要質的飛躍，需要奉獻和監督，並不應該只有電信管理局涉及其中。

有必要增加目前的消費保障，並在法庭上捍衛這些權利。誠然，這將是結束對缺乏質量的經常性投訴，抑制多數人的無力感的唯一途徑（通常，唯一的選擇就是終止與供應商的合約，但是這將等同於完全沒有服務，因為毫無選擇）。若新的法律成為“質量憲章”，只是沒有任何實際用途的列表，那麼還不如沒有法律。