文   王靖    攝影   嘉模

常言道：“顧客是上帝”。對旅遊業為支柱產業的澳門來說，旅客便是“上帝”。但當“上帝”蜂擁進“門”後，在為本地的經濟帶來巨大助益的同時，也不可避免地給小城造成一定的壓力，甚至出現某些不愉快的現象。在剛過去的春節期間，一樁內地旅行團團員打傷澳門導遊事件，引發本地導遊圍堵旅遊車的行動，受到各界關注，也促使各方思考：如何接待越來越多的“上帝”？

2月14日，一個來自遼寧的26人旅行團抵達澳門。由於3名團員疑因不滿申姓女導遊“遲到”，與她發生口角，還撕爛了“接團牌”，多次擲到她身上。期間，另一名程姓男導遊上前勸阻調解，結果被打傷頭部。

本地近百名導遊獲悉此事後，遂於晚上九時許，趁該批遊客在某娛樂場看完表演離開時，將他們乘坐的巴士圍住，要求相關人士下車道歉，呼籲警方查明事件後嚴懲打人者，以確保導遊的安全，否則就阻止巴士離開，並發起罷工。為此，數十名警員到現場維持秩序，特區政府旅遊局副局長白文浩也趕來勸解。由於擔心遊客離開澳門後事情不了了之，加上傷者家人與涉嫌打人者協商賠償未果，導遊們遲遲不肯散去。

事態一直僵持到15日淩晨二時，警方承諾帶走3名涉嫌遊客，並築起人墻，才讓大巴駛離。3名遊客在澳門海關錄取口供後，於當日獲釋並離境，其所在旅行團也於當日上午經珠海返回內地。

澳門文化遺產導遊協會主席簡萬寧在接受《商訊》訪問時指出，這次事件令政府及業界有更多的反思，涉及到一系列相關問題，如旅遊業經營模式、遊客糾紛的解決機制、導遊與遊客關係等，都應該有更深入的思考和改變。

他說：“這一事件短期內一定會給澳門帶來負面的影響，但我認為不是一件壞事，無論是政府或社會都應該正視和認清問題的癥結，有錯便需要糾正，才能避免相同的事情再度發生。”

近幾年隨著旅遊業穩步發展，來澳的遊客人數逐年攀升，每逢“大時大節”更是屢創新高。大量旅客的到來，也使得旅客引發矛盾的機率增加。類似的旅行團糾紛在港臺兩地屢見不鮮，在澳門亦早有先例。從三年前發生的“黑沙事件”到這次旅行團成員毆打導遊，暴露出旅行團的經營模式以及政府對行業管理的機制存在著不少問題。

需要反省

簡萬寧擔心的是，這次事件讓澳門的導遊被負面化，以後旅遊糾紛再出現時，導遊便會成為眾矢之的。他認為，在一般情況下，主管部門都傾向於保護遊客，而令導遊缺乏保障。

他分析道：“在孤獨無助、彷徨無奈的處境下，又對公權力失去信任，惟能採取的自救方法是圍車，要求傷人者公開道歉，打消外界的種種猜測，還受傷者清白，討回公道。這一方法雖属下策，但不得不為之。”

在他看來，導遊的自救行為可以理解，也可以接受。當晚的行動，雖然沒有具體組織者，但是導遊們早有共識，只圍車，喊口號，不傷人毀物，只要公開道歉，不提金錢。

事件過後，白浩文副局長到醫院探望受傷的導遊，但簡萬寧認為仍是“慢了幾拍”。他指出，當局對遊客和導遊的態度截然不同，對雙方的爭執事件處理存有偏頗，往往傾向遊客。每每遇到遊客對導遊的投訴幾乎都能成立，以導遊被罰而結案。

簡萬寧說：“不容否認，澳門旅遊業之所以紅火，從內地來的遊客起著舉足輕重的作用，他們佔每年到澳遊客總人次的過半數，是澳門旅遊業、博彩業以及其他相關行業興旺的推手。可以說，沒有內地遊客，澳門的旅遊業難以持續發展。”

事實確實如此。在今年春節黃金週期間，澳門接待逾80萬人次旅客，較去年同期增加8%，其中超過47萬為內地旅客，增幅近百14%。

簡萬寧表示，禮待遊客，向他們提供優質服務是應該的，但也不能因為遊客給我們“送錢來”而卑躬屈膝，甘願忍受無理的吆喝乃至挨打。

他認為，在保護遊客的同時，不能縱容不文明的行為，當局和業界應該把這種文明旅遊的資訊帶給遊客，讓來澳旅客共同遵守。他更不希望看到紛爭擴散為地區間的抗爭和矛盾，這無論對哪一方都沒有好處。

實際上，他也認同，在這次旅遊糾紛事件中誰對誰錯，應留待司法機關去判斷，但對於一個旅遊城市如澳門來說，誰對誰錯不是唯一需要搞清的事情。如何保障社會的安定、居民和旅客的安全，提升旅客旅遊時的滿意度，等等，才是首要考慮的事情。達致“雙贏”，相信是所有人都希望看到的美好景象。

澳門旅遊業發展至今，導遊無疑是這個行業的第一線人員，旅遊業有今日的驕人成績，無數導遊的勞力付出功不可沒。簡萬寧指出，一個行業的蓬勃發展要靠多方面因素的結合，共同發揮作用，僅靠單一方面的因素絕對推動不起來。

健全機制

澳門以旅遊業為主，政府對促進旅遊業發展十分落力，隨著“申遺”成功，博彩業興旺，旅遊業越發蓬勃，文化特色旅遊項目越來越多。加上在中央政府的“十一．五規劃”下，建設多元化的旅遊休閒城市成為大目標，無論在旅遊宣傳、服務、施政和研究方面，特區政府的創新和推動，可以說是有目共睹。但是，簡萬寧認為，當局還有需要改進的地方，例如這次的旅遊糾紛事件便證明缺乏完善的旅遊法規和旅遊訴訟機制。

他分析道，旅遊業的興盛，不僅要有政府的政策引導、客源(遊客)，也要有旅遊經營者(旅行社)、導遊服務提供者
(導遊)以及與旅遊相關行業(交通、餐飲、酒店、購物和娛樂等)行業的配合，才能打造一個完整的旅遊目的地市場，推動旅遊業不斷向前發展。其中，每個環節皆有其位置和作用，缺一不可。

“因此，一談到旅遊業，僅僅著眼於遊客，是‘只見森林不見樹木’的片面觀點。”他如此說。

從政府的統計數據可見，一直以來，導遊流失的情況相當嚴重，旅遊局發出的導遊證2,000多張，但現時從事這一職業的人僅1,500人左右。更令人憂心的是，現職導遊大部分為中老年人士，年青人寥寥無幾。如何令導遊的職業後繼有人？如何讓澳門的旅遊業持續發展？很值得政府和社會一起思索。

簡萬寧並不贊同香港旅遊業界“自己人管自己人”的模式，認為澳門以旅遊局處理業界的問題是合適的，但是系統上仍不夠全面，雖然旅遊局設有稽查處處理業界發生的問題，但卻偏重於規範業界的違規行為，缺乏面向遊客並專門處理遊客與業界糾紛和爭議的部門。

他說：“隨著澳門旅遊業不斷發展，到澳的遊客人數激增，旅遊糾紛以及社會治安等問題必然日趨增加和嚴重。對此，我們必須正視。但基於遊客的特殊身份且具涉外因素，對涉及遊客的犯案和糾紛應該加快程序審結，方能即時回應外界的種種揣測，也能及時給受害人以法律救濟，從而節省司法成本和社會成本。”

目前，旅遊局的職能主要集中在推廣、宣傳、研究和計劃等方面，而涉及旅遊經營行為、市場監管、投訴處理的職能和權限集中由一個廳級部門(發出執照暨稽查廳)負責，尚未設置有關旅遊糾紛的廳級部門，從廳級部門下屬的處級部門中也找不到專職處理旅遊糾紛的單位。此外，對業界的違規行為實施的處罰，也主要屬於行政性質，例如回應遊客投訴、審核導遊執業資格、打擊非法導遊以及行程、購物等，但對於遊客的違法、違約行為則無權監管和處理，對於業界與遊客的民、商事糾紛也無權介入，或以調解人或仲裁人的身份息紛止爭。

簡萬寧認為，為體現部門職能設置的科學化和分工的合理化，以便更專業、更專職地發揮效能，迅速解決日增的旅遊爭議，必須檢討旅遊局的現行
架構。

他介紹說，海南省已有專門維護旅遊業市場秩序、規範旅遊市場行為和保護業界及遊客權益的機制。2010年在三亞市試點設立“旅遊法庭”，之後向全省推廣，加速對旅遊糾紛案件的審理。因此，澳門政府和社會亦應著手完善現有旅遊法律法規，“使之系統化和互相協調，全面檢討現行的旅遊訴訟制度，並大膽地進行創新和完善，嘗試和推廣解決旅遊糾紛的多種途徑如調解、仲裁和訴訟等，以因應日增的旅遊糾紛的實際需要，為澳門旅遊業持續健康發展服務。”

簡萬寧舉2010年12月為例，隨團來澳旅客為524,527人次，按年增加7.8%；團客主要來自中國大陸、香港、台灣和日本。為數眾多的旅客湧入，除了增加旅遊糾紛的機會，另一方面亦是考驗著澳門的地區承載力。特殊的歷史條件與產業結構，為澳門旅遊業創造了諸多競爭優勢，隨著每年入境旅客的數字上升，澳門的地區承載力與遊客間的矛盾逐漸令人關注。旅客與城市怎樣才能締結更為良好的關係，是應該認真思索的一大問題。

他分析表示，一個城市在發展旅遊業的最初階段，人們容易看到旅遊業給當地經濟帶來的貢獻，如增加就業、提高收入，等等。但是，大量遊客到訪也容易帶來堵車、噪音、環境污染和社會治安等問題，不但破壞當地的旅遊資源，而且影響到本地居民的生活品質。加上發展旅遊業要接待大量遊客，當地政府需要提供足夠多的公共設施滿足發展的需要。隨著地區承載力接近飽和達到極限，交通堵塞、過分擁擠、環境污染等問題將嚴重影響居民的日常工作和生活。所以，居民不但不會支持繼續發展旅遊業，還有可能對這一行業業產生反感和厭惡的情緒。這說明：任何地區發展旅遊都會受到承載力的限制，如果片面追求發展規模，超出了當地社會和環境所能承載的極限，就會產生一系列負面影響。

評估市場

澳門面積只有不足30平方公里，每天接待約7萬的遊客人次，就給公共基礎設施帶來極大的考驗。拿交通來說，為了滿足遊客的需要，必須提供交通工具，造成路面交通擁擠不堪的局面，居民感受到日常出行的不便。儘管政府已經開始興建輕軌的計劃，但在未來幾年內，交通問題依然會困擾這座發展迅速的小城。

至於本地旅遊業界的服務態度，簡萬寧有些無奈地表示，大量旅客湧入，在業界人手不足的情況下，服務態度一定會受到影響。

“所以，量多對旅遊行業未必是好事，對綠化、衛生、水電資源等都會帶來影響。如何保持旅遊服務工作的質量，需注重本地區的承載量。”他指出，合理的承載量是需要政府關注的專業數據，一個不適當的旅客數量，不僅讓旅客的旅遊活動受影響，破壞審美體驗，同時會帶來很多社會問題。本地居民會因為大量的旅客而產生負面和抵觸情緒，還會對本土文化傳統帶來衝擊。

業界人士建議政府準確匯集相關的數據，掌握繁忙的旅遊旺季時段，把有關資訊帶到旅遊社，以便恰當地分配組團的數量。

調整政策

澳門作為一座國際旅遊城市，每天要接待大量旅客。有隨團來澳的內地旅客向記者表示，來澳旅遊的行程不如想像般理想，行程安排緊張，未有細緻計劃，與內地並無兩樣。另外，在新春期間，亦時有旅客投訴房價及“自費項目”等。根據澳門旅遊局的統計，過去三年，當局共接獲88宗涉及旅行社/導遊的投訴，主要涉及行程，包括食、住、行、娛、購的安排問題。

為了改善港澳旅遊團質量並監督旅行團違規行為，廣東省旅行社行業協會聯合廣東廣州、深圳、珠海三市旅遊質監機構，於春節期間派出100名監督員參加港澳旅遊團暗訪質量，展開為期約三個多月的“港澳遊百日整治大行動”，藉此調查旅行社及導遊有否違規。

這樣的行動無疑對業界起著警示作用，但對於整個旅行社業界的問題，簡萬寧認為還需追遡至源頭。以近日被揭發有黑店涉嫌專向旅行團出售冒牌皮具手袋的案件為例，發現部分內地旅行團會被旅行社安排到有關店鋪購物，縱使導遊認為有關店鋪有可疑，但礙於導遊受聘於旅行社，也很難拒絕不帶團。

“導遊的角色很無奈，旅行社太著重導遊的營業額，以他們能讓旅客買多少東西來衡量導遊的優劣，因此對導遊的壓力非常大。如果不按照旅行社的意願去做，很可能就沒有機會再帶團了。”他再度重申，導遊雖是這個行業的前線工作者，卻沒有足夠的保障。

他指出，深層的原因並不在導遊身上，而是在整個旅業的源頭，如本地接團社、內地組織社、國內旅遊業法規限制甚至旅客身上。首先旅行社接團價格太低，以致必需靠旅客購物來賺取佣金，而內地組團社則看準旅客“貪便宜”的心態，提供一些“零團費”、甚至“負團費”的旅行團。畢竟在商言商，如果旅客選擇了低價旅行團，旅行社將貨就價在所難免，甚至加強購物環節，改變行程，改變住宿，甚至改變交通工具。

他認為，消費者在這個環節上也應該檢討，不能“又要便宜又要好”，應該提高自我保護意識，明白便宜的團費定必伴隨著一些未必愉快的行程，遇有問題時應該向組團社反映和投訴。

“相信沒有人會願意得罪客人，這樣的負面事件可能令客人一開始便對導遊產生抵觸心態，以為是為了騙錢。在這方面，旅客應該提高自我的消費文化，業界亦應提升素質，互相諒解，畢竟旅遊是希望大家開心的活動。”他說。

中央政府已在“十一．五”規劃中明確澳門的定位：世界旅遊休閒中心。簡萬寧表示，這不僅是一份榮耀，更是一種挑戰。要把澳門建成名副其實的世界旅遊休閒中心，任重而道遠。

他說，建立世界旅遊休閒中心不僅要看經濟指標，還要看其他指標，如交通、衛生、服務、治安、法制、法治、遊客保護、旅遊糾紛解決機制，等等。只有上述方面的完善和提升，才稱得上“世界旅遊休閒中心”。

他還提出，內地對出團旅遊的限制應逐漸開放，從不允許境外旅行社到國內組團到放寬9+2省區，讓港澳旅行社能直接在內地組團而不需經過內地組團社，減少一環接一環的利潤攤分模式，可使組團價格更為合理，從而減少“零團費”之類的旅行團。只要價格方面得到改善，相信能減少旅遊糾紛的機會。

簡萬寧強調，不愉快的事件已經發生，不要只集中在埋怨和指責上，而應深入探究整個業界的問題，找出原因，反思不足。

他對記者說：“我們必須從今次事件中汲取教訓，痛定思痛，正視問題，全面檢討我們工作的失誤和不完善乃至落後的機制，面向未來，拋棄落後過時的思維，勇於改革，大膽創新，合力締造文明、優質的旅遊環境，攜手共建宜遊、宜娛、宜居、宜購的世界旅遊休閒中心，實現互利多贏。”