曾凱菲 ／文、圖
酒店業的競爭，不再局限於服務質素，彼此鬥的是軟、硬件設備，也就是既要服務好，又要有完善的配套設施，務求滿足消費者的最大需求。近年落成的酒店中，大多配備了這些設施，三星酒店也“亡羊補牢”，落本翻新，以爭取客人。
但是，硬件齊全、升級了，還要軟件的配合。這方面，人力資源是一個難以解決的大問題。
澳門旅遊學院教授鄭素薇博士認為，澳門酒店業在變化、革新中，美資博彩公司在引進新的博彩經營方式的同時，也引進了新的酒店模式。換言之，酒店業的變化，源自博彩業的新模式。
自從美資和港資的娛樂場和酒店投入市場後，澳門的人力資源不斷被吸納，勞動市場流動性加快，高薪的博彩業成為轉職首選，附帶便是有多年經驗的酒店管理層甚至基層員工被挖角。鄭素薇預計，明年多家國際級酒店開業，在高薪及福利良好的銀彈攻勢下，酒店從業員將有50%至60%的流動，將再度加劇人力資源的緊張。
目前，酒店從業員的外勞比例為25.8%，加大輸入外勞是否能滿足人力資源的需求? 鄭素薇認為，歸根究底，培育本地人員尤其是管理層才是治病良方。
她指出，酒店業要跟上博彩業的發展，必須由內而外符合國際化標準，包括周邊配套設施和人力資源素質的提升。她感到澳門年青一代很聰明，容易接受新的管理模式。相反，部份年老一輩的酒店從業員工作心態未能轉變，對西方管理模式有所抗拒，成為酒店業提升服務素質的瓶頸。不過，從另一面看，雖說年青一代樂於接受西方管理模式，但本地人大都不喜歡從事服務業，形成了培訓當地僱員的另一個難題。她相信，要透過數年的過渡期，讓目前正接受這方面高等教育的學生投入市場，方可解決管理層本地化和吸引更多本地人投身的問題。
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