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何猷倫:質量,是成功的基石

 


42interview澳門博彩股份有限公司主管酒店管理和餐廳業務的行政委員何猷倫在接受《商訊》的獨家訪問時,對外勞配額和內地自由行政策收緊表示憂慮。但他說,無論如何,不會放棄對質量的堅持,因為那正是成功的基石。

 


聲譽極為重要

 

鑒於時勢艱難,記者問道公司生意怎麼樣,何猷倫答道,無論是過去或者現在,公司都面臨競爭。3年前,澳門只有9,000多個酒店客房,現在數字已快翻一番了。到2011年,就可能有超過3萬間客房。這對我們的業務帶來很大的壓力。但要記住:很多新的五星級賭場酒店都為賭客留了房。這樣,它們就保證了超過60%的入住率,有時候甚至沒有空房。我相信賭場會繼續這樣做。

 

面對全球經濟不景氣,澳博是否正在思考新的策略應對?我無法對博彩業作出任何猜測,但在酒店方面我們與其他公司有很大分別,因為我們早已在此,有自己的疊碼和貴賓廳廳主。他們(廳主)並不承包酒店房間。這就是說,我們要開拓客源就得靠自己,但我無意以出格的方式行事。何猷倫說,我們當然有在內地設立辦事處,但要記住景氣不佳的時候很多酒店會以減價作招徠。但如果你今天標價600元,下個月又調到1,000元,客人就要對你原來的價格做判斷了。當房價是1,000元的時候,客人就不願花錢了。就算別人的房間沒有我們的好,他還是可能跑到別處的。

 

那又該如何應對呢?他淡定地說:只要財政穩健,財力充足就可以了。你可以妥協、減價、促銷,但到最後,酒店質量的聲譽和印象是極為重要的。幸好,我們不需要大幅降價。

 

在路地區,已有外資博彩企業停止或延緩大型工程項目。那麼,澳博或澳娛的工程有延期的嗎?何猷倫說:我們沒有押後任何工作的打算,就是新八百伴舊址的改建也不會延期。我們現在還未動工的原因,只是要等待開工執照而已。我們的流動資金根本沒有問題,就算這樣小的工程也沒有。賭場幾天的收益就足完成有餘了。自從歐文龍事件以後,澳門所有的事情都慢了下來。法律規定一般情況下,你的工程計劃在兩個月內必有答覆,但現在已經7個月了,我們還得等!

 

說到公司旗下各家酒店的經營,何猷倫很有自信:我們的確如此。我們提供的多元化選擇是其他競爭者做不到的。我們的聖地牙哥酒店只有13間套房,非常高檔。我們的新葡京,服務也是五星級的。葡京和新麗華1間房要700澳門元。再往下的有麗景灣,400元就有交易。我們可以迎合財力不同的客人的需要。

 


期待政策變化

 

難道威尼斯人的到來對澳博各項日常業務沒有什麼影響嗎?何猷倫肯定地表示:沒有影響。老實說,我不認為威尼斯人構成了競爭。我不是從賭場的市場推廣角度看的,我是從裝潢、重建等基建角度看的。艾德森專注於中場,特別是散客,而永利在市場策略方面相對和我們比較接近。但在博彩業務方面,我們就完全不一樣,我們以中國內地為主,而永利則以香港市場為主。

 

對於正在持續發酵的全球金融危機,何猷倫似乎並不擔心:你當然要留意世界經濟啦,因為外面發生什麼事,肯定對你有影響。但我認同何超瓊所言,澳門將會是第一個從危機中走出去的。基本上,我們的問題是建基於自由行政策的收緊,而非世界性的衰退。這就比較容易解決。有傳聞說政策會在今年年中放寬。這傳言倒是有根據的,我們可以期望情況會有改善。

 

說到自由行政策,他指出:我們在中國大陸有穩固的客源,因為葡京酒店永遠是一個名牌。我們倒損失了不少香港客人,因為酒店在80年代早期已經殘舊,需要翻新。這個壞印象花了很多年才能洗清,幸好當我們完成翻修時,內地政府已開始開放自由行。他們的反映比香港客人好得多,所以在內地的客源就鞏固了。

 

可是,有人認為新葡京的樣子有點怪。何猷倫是怎麼看的?讓我告訴你葡京的創造者和設計師是怎麼跟我說的吧。當時是90年代的一個春節,我去看望他。他是我的遠房親戚,而且已是一把年紀了。他說:很多人說葡京很醜,像個鳥籠。但你要明白,賭場的外觀要有特點,吸引人們注意並留下深刻印象,對之充滿好奇,以後就會一來再來了。從這個角度看,我創作了一座完美的賭場建築。我不能不同意他的看法。如果把這個理論外延出去,就必須承認新葡京也是這樣的。你可以把樓房設計成很有效率,方方正正,像一個個火柴盒,或者稍為折衷,加上一些曲線,但它仍然是簡約實用的建築。這建築就成了奢華的象徵,它捕捉了到人們的想像力和好奇心,所以大家都跑過來看看。我們花了更多的錢來興建,在空間上也不節約,而原來為我們安裝天線的公司在施工中途卻破產了!但這些就是興建代表性建築的代價。

 

說到這裏,他笑了起來:老實說,人們對建築物的意見紛紜。他們說舊葡京像只鳥籠,諸如此類。但真相是:在設計的時候沒有人想到這些。這是事後人們的評價,不一提。

 


提升服務標準

 

在何猷倫看來,做生意是沒有什麼對或不對的。當你構思策略的時候,你做的決定無論是什麼,都是符合常理的,事後你才開始意識到當初的決定或許並不是最明智的。例如,當我去拉斯維加斯的時候,要選擇一家酒店,該怎麼辦?我會問哪一家有最好的餐廳和表演節目,因為我可能在入住的酒店用餐或欣賞節目。當然,酒店的房間也是要最好的。這就是我的三個要求。我認為如果你有最好的餐廳,何需外求?為什麼不擁有一家有最好的房間、餐廳和表演的酒店呢?

 

他繼續說道:我們以新葡京作例子吧。我想我們是第一家在所有客房安裝蒸汽浴室的,設有蒸氣房和乾蒸房。而且,我認為舒適的淋浴是很重要的,所以我選購了我所能找到的、最好的淋浴設備,是一個直徑60公分的雨林式蓮蓬頭。他認為,人才的招募同樣如此。

 

因為首先要看服務的質量:視乎酒店、餐廳的水準,這可升也可降。水準越高,人們的期望越高,對服務的要求也就越高。到了最高的級別,你就需要在全世界徵才。

 

但他感歎:澳門不能產生我們需要的人才,是因為澳門沒有人才。要讓本地人再升級,花兩年時間看看真正專業的人怎麼做。我很清楚記得當Robuchon開始營業的時候,我是從A Galera 過去的,而後者已經因其上佳的服務而遠近馳名。可是有一天,有人告訴我Robuchon的服務不好。我問到原因的時候,那人說是因為期望提高了。人們期望餐廳的服務能像出品和主廚的名聲一樣好。那時我才意識到我要輸入外勞了。現在在眾多五星級酒店環伺的情形下,我們根本沒有足的本地人維持人們期望的服務水準。

 

他說:當你達到了最高水準,你就得輸入,而且不只從香港輸入。我要求獵頭公司在全球各地招募人才。

 

對於本地高等院校培訓人才的效率,何猷倫顯然不以為然:那行不通。你需要專業的領導。如果有50%的人把事情做對了,其餘的人會跟隨。如果只有10%的員工做得好,其他人會把他們視為怪人,然後自行其是。這是一個難熬的情況,尤其是在(金融)危機下,政府很擔心失業問題,嘗試保護本地人。而它做的第一件事是取消(外地勞工)配額。官商兩方應該座下來解決問題:我們雖然未受影響,但我們有憂慮。


 
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