皮耶 ／文、圖
澳門消費者委員會於8月下旬發表了一個關於《物業管理服務收費及質素意見問卷調查》的報告，報告顯示過半數受訪住戶不滿目前樓宇管理公司的表現，希望它們作出改善，而有三成多甚或希望更換管理公司。聯繫近年來分層樓宇業主管委會與物業管理公司之間多起的大型糾紛，人們不禁會問：澳門目前物業管理的水準到底是否符合現實社會需要？澳門關於物業管理的法律到底有甚麼漏洞？
財務透明度不足
上述調查於6月進行，結果顯示，其中七成受訪者表示，入住單位時已由業權人代為聘用物業管理公司，然而持有管理合約者只有二成六。在這二成六的受訪者中，超過56%表示不接受其住所的物業管理合約。收費方面，以200至300元的管理費居多，其次是300至400元，但仍有近三成受訪者表示對收費水準不滿意。
問卷資料顯示，管理費高低與物業公用設施多寡有關，公用設施的數目又與樓齡有連帶關係。由於受訪者多為花地瑪堂區（北區）住戶，樓齡大多超過十一年，諸如泳池等會所、康體設施甚少，管理費較低，因此他們對管理費的收費水準比較滿意。此外，小業主認為物業管理公司的財務管理欠透明、帳目未公開及維修及保養支出不合理等。
住戶除了對收費和財務表達不滿外，對其他調查專案諸如管理員的質素及服務態度、管理員的防火服務及防火管理設備、樓字清潔及環境衛生、樓宇維修保養服務，認為“一般”及“滿意”的較多。
消委會認為，小業主與管理公司的矛盾和糾紛多數出在“財務”不夠公開的問題上，建議管理公司優化管理服務，尤其是在財務管理等方面。該會指出，倘若管理公司能夠與小業主保持良好的溝通及願意接受小業主所提出的意見，多為住戶設想，提升管理員的服務質素，系統地管理財務及公開帳目，相信建立起長久而互信的良關係並非難事。除物業管理公司要具備專業知識和操守外，住戶亦須配合和自覺，主動交納管理費，共同營造安全的居住環境。
物業管理公司的代表如何理解與客戶的關係？澳門物業管理業商會理事長劉錦誠介紹，澳門目前的物業管理公司共有200家左右，管理著澳門目前數百棟高層大廈，很多管理公司是伴隨著新大廈建成而由發展商設立。物業管理公司除了負責大廈的保安工作、處理住戶的投訴外，還負責公共設施的維修、大廈的清潔工作、大廈對講機、公共水費及公共電費的繳交等。上述工作，就需要住戶按時繳交管理費來維持。
兩造都應負責任
“問題是，很多小業主不理解，以為管理公司只是提供了一個看更坐在管理處，就收每戶管理費200到300元，以為我們謀取暴利。”劉錦誠說，一些諸如公共電費等支出，住戶一般不知道自己要負責任，造成拖欠管理費的情況嚴重，物業管理只維持在一個低盈利水準的情況，有些公司甚至要虧本。住戶不交費，服務水準也難以提升。“我們管理公司在制訂預算時已預留了會有住戶欠交管費的情況，最少要超過八成住戶交管理費我們才可收支平衡，如果當月只有七成住戶按時交費，其他三成欠交的話，這個月就一定虧本。有少數住戶，經常藉口服務差及清潔做得不好而欠交管理費，對管理公司的運作造成極大不便。”
該會副會長周爵承認，目前管理公司的服務質素參差，有些管理公司還是用以前採用承包制的方式做事，而不是將自己當作一個服務提供者的心態服務。他指出，從8、90年代開始，澳門的樓宇向高空發展，出現了很多需要設立管理公司的大廈。當時大廈的管理比較簡單，只是一些基本的設施保養維修、公共水電費和提供管理員等，住戶一般都配合交費，但隨著社會發展，住戶對管理公司要求亦增多，例如要求管理公司增設數碼和電腦設備等，但對於多為五十多歲以上的中老年從業者來說，並不是簡單的事，而管理費水準由90年代開始到現在沒怎麼升，更有住戶欠交電費，因此矛盾與日俱增。
有住在北區的市民反映，管理公司以某些住戶欠交管理費為藉口而減低服務質素實在說不過去。他指出，由於北區大部份中老年居民的學識程度不高，對很多事情都會啞忍甚至作出妥協。他就瞭解到該區的一些經濟房屋長年累月都出現電梯故障，不但管理公司不去維修，而房屋局也不介入，這樣的管理質素怎樣說都不會令人滿意。
立法議員關翠杏認為，出現這些不協調情況是因為管理公司與住戶間交流不足所致。其實問題出在兩邊，業主和管理公司都不知道或忽視自己的權利和責任。小業主享用了大廈公共空間的電費、清潔費、大廈管理費卻不交費用，物業管理公司在住戶不交費後又不懂得去追討，變得造成大量的拖欠，有些欠款個案甚至達到十年以上。管理公司要有財政支援才可運作得好，沒錢又怎可提供優質服務呢？然而，追討欠款的責任出在管理公司身上，不去追討欠費是他們的不是。某些住戶不交管理費而管理公司亦不作追討，等如變相侵佔和盤剝其他按時繳交管理費的小業主。她認為：“作為一個小業主，付足管理費是應該的，你不滿管理公司的服務，可以透過成立業主管委會監管它們或者改換其他優質的公司。”
去年，澳門政府設立了小額錢債法庭，讓管理公司可透過正常的法律途徑追討欠款。劉錦誠說，一般法院都會判物業管理公司勝訴。
相關法規需健全
根據澳門《民法典》規定，分層大廈的業主可自行選舉管理委員會參與大廈管理事務，其中包括委任及更換物業管理公司等，據劉錦誠稱，在成立了業主管委會的大廈裡，有八成原管理公司已被更替，有些是因為原本公司的質素差，有些就根本不需要任何理由。他稱：“有一個個案簡直是笑話，某幢大廈的業主管委會竟對原先的管理公司說：你做得很好，很不錯，但我們對你厭倦了，想換了你，於是就更換了那家公司。”
關翠杏認為，《民法典》中設立業主管委會的條款原意是好的，但在操作上卻極之困難。就大廈物業管理權的過渡問題，就新的管理公司與管委會成員是否應有利益規避等問題，都沒有明確條文規範，導至產生出很多管委會、原物業管理公司以及新物業管理公司之間的糾紛。
為公眾所知的大廈管理權糾紛事件包括海濱花園和翡翠廣場的“割電風波”、樂富新村的一個管理處兩個管理公司管理員事件、海南花園停車場爭奪戰，無一不是由利益所引出，例如管委會沒依照法律做好管理權過渡工作，新的管理公司又與管委會有利益關係等。海濱花園業主會成立初期，所委任的管理公司負責人竟是管委會主席的兒子。如果這些問題不妥善解決，對澳門物業管理行業的商業環境將極為不利。
包括第一太平戴維斯、仲量聯行等房地產估價及物業管理公司，都有意進軍澳門的大廈管理市場。劉錦誠表示歡迎競爭。但他認為，物業管理方面澳門的地頭蟲始終有優勢：“外資管理公司標榜對大廈會所設施的管理和運作深具經驗，但它們忽略了一個現實，就是在澳門居住的人都不經常使用大廈裡的會所設施，反而喜歡使用其他地方的。我們本地管理公司除了注重大廈的保安外，會較為注意大廈周邊的交通配合。本地管理公司本身的網絡對此有優勢。”他認為，雖然目前生意難做，但他認為整體物業管理市場會有發展前景。
然而，澳門物業管理的不規範會使外來投資者卻步嗎？關翠杏表示，只要修訂法律和推出一些補充法規，就可以解決那些問題。她認為外資物業管理公司進入澳門有助澳門物業管理的水準提升。
本次消委會的調查對象為該會“消費者之家”的200個會員，而且大部份居住在北區。消委會執委會主席何思謙承認，報告有一定局限性。他對本刊表示，將來條件許可，會做一個更全面的調查。
何思謙表示，高興見到物業管理公司主動要求提升素質及提倡發牌制度，今後消費會將更多與物業管理公司溝通，促進它們的改善。他說，這是首次調查物業管理服務，發現不少小業主欠缺有關成立業主管委會的法律常識，以及小業主為何不清楚無法持有物業管理合約等問題，都值得深究。
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