藍志雄
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澳門大學管理及市場學系副教授
博彩運營商可以從這個童話故事中汲取經驗，明瞭何為好的發展、不好的發展以及可持續發展。
澳門六家博彩運營商宣佈去年再次獲得巨額收益後，全球的博彩公司均對此豔羨不已。
2002年澳門博彩業開始自由化，當年的博彩毛收入不到30億美元，但是去年賭收卻暴增到335億美元
(2680億澳門元)。同時，在這個時期，訪澳遊客人數從大約1100多萬增加到2800多萬。在澳門這個面積不到30平方公里的彈丸之地，如此驚人的發展使居民的生活方式發生了巨大改變。
水漲船高，經濟發展為澳門居民帶來了薪酬更高的工作。自從博彩業開放以來，許多澳門居民明顯變得更為富裕，享受著相當富足的物質生活。
就業人口的月收入中位數從2002年的4,700澳門元攀升至去年年底的10,000澳門元，而失業率在今年一月時降至2.1%，創下歷史新低。許多人已經開始享受長期經濟繁榮的成果。如今，保時捷、寶馬、奔馳與奧迪汽車滿街跑。現代化的餐廳與餐館如雨後春筍般湧現，取代了老舊的傳統食肆和食檔。零售業也欣欣向榮，路易威登、巴寶莉、香奈兒及普拉達等奢侈名牌也紛紛登陸澳門。
發展過熱
然而，博彩業的高速發展已經嚴重危及澳門本地居民。博彩市場的迅速擴張意味著通貨膨脹、對勞動力的激烈爭奪、莊荷的賭博問題、人口的增加，以及基礎設施面臨極大的壓力。
這些問題持續存在著。普通老百姓，尤其是那些對急速發展視而不見或拒絕從事博彩業工作的人，面對日漸飆升的商品與服務價格，不免會感到愈來愈拮据。
此外，即便特區政府努力打擊投機炒作，房地產價格依然暴漲許多。雖然有些人能在樓市呼風喚雨、賺個金滿缽滿，但有些人對於高樓價卻只能手足無措，不知道自己將來能否供得起一層樓自住。
博彩業自由化之後，第一批娛樂場一開張，許多人便蜂湧前去謀職，這讓其他行業的公司難以招募到員工。如今，賭場也在傷腦筋，不知道自己為何無法留住最好的員工。澳門居民不斷抱怨外僱勞工與通貨膨脹的問題，於此同時，博彩營運商對員工四處跳槽感到沮喪。“如今比較難找到願意辛勤工作、又打算在博彩業長期發展的員工，”一位賭場經理人最近這樣跟我說。他抱怨許多員工的工作態度，對此，其他博彩業的資深經理也有同感。在世界範圍內，幾乎沒有人會相信所有的發展或增長都是好的。經驗告訴我們，發展會帶來正面與負面的影響。澳門的例子足以證明，博彩業的迅速擴張已經衍生出良好的與不好的影響。
反應過於遲緩
博彩運營商們請注意：如今博彩市場的關鍵詞跟起初時并沒有不同，那就是“可持續發展”。有些賭場經理人認為，他們的商業模式能夠永續發展，并舉出好幾點原因，譬如“我們的市佔率最高”、“我們去年賺最多錢”，以及“我們有最好的設施” 。
我個人對此持不同看法。博彩企業想要有可持續發展的商業模式，就必須在達到最佳營運績效與追求社會利益最大化這兩者間取得平衡。能夠可持續發展的博彩營運公司一定是具備創造力的企業，能夠兼顧利潤以及特區政府、澳門社區與公司員工等利益相關者的需求。
倘若博企遵循這種商業模式，就能將可持續發展落實到各方面，并將之貫徹到思維、感覺、吃、睡甚至呼吸中。而要達至可持續發展，企業必須致力於將業務與社會利益結合起來，而不是汲汲營營，只想著獲取利潤與搶攻市佔率。
這只是基本原則，還有更多事情要注意。
2007年，奧地利學者克利斯欽．史塔德勒(Christian
Stadler)及其團隊在《哈佛商業評論》發表的一篇研究報告討論了企業要 “持續成功”所必須遵循的四點原則。雖然研究主要探討的是歐洲公司，但這篇報告指出，能夠“持續成功”的偉大企業所具備的四種重要特質有：
• 它們努力將公司既有的能力與機會運用到極致；
• 它們適應力很強，具有多元化的供應基地、產品及顧客；
• 它們能夠從錯誤中學到教訓；
• 它們作風保守，要改變時都極為謹慎，而且都是幾經推敲 之後才會進行變革。
以上都是讓企業能夠 “持續成功” 的法則。澳門博彩業瞬息萬變，博彩運營商們應該採納這些原則方為上策。
稍息片刻
如今全世界都因為歐洲與美國的經濟危機而焦頭爛額，但澳門的博彩業卻蓬勃發展，屢創營收紀錄，雖然發展勢頭有放緩跡象，但依然好景一片。不過，博彩運營商們應該要有前瞻性。自從博彩業自由化以來，澳門一直希望博彩運營商們的創新與多元發展能夠帶來更多不同的旅遊娛樂項目，藉此吸引大中華地區以外的遊客，同時也期待新的項目能夠拓展遊客來源，使旅客、顧客多元化，進而提升澳門的生活素質。
2008年時，博彩業的繁榮景象黯淡下來，突然而至的衰退讓博彩運營商們得以重新確定市場定位與娛樂服務產品，也重新思考自身發展的優先次序，並且權衡考慮博彩業務與非博彩業務、貴賓廳業務與中場業務，以及外僱對本地員工影響等議題。
然而，隨著其後博彩業恢復發展，這種內省隨即中止，或者說暫時停止了。博彩運營商們發現，目前更重要的是要明確地訂出發展的輕重緩急，然後專心致志、持之以恆，而非急著推出新的項目或產品。他們明瞭平衡 “三重底綫”
(triple bottom line) 的重要性，即要兼顧人、地球與利潤這三者，卻已回歸到做生意的根本，專注於發展自己的強項。這世界是公平的。追求理想商業模式的公司註定會失敗，但是訂定清晰目標並專注於發展自我能力的公司則很可能會一飛衝天。
博企能否顧及所有利益相關者的利益，以及能否採用適當的策略來適應環境與進行創新攸關博彩業未來的前途。博彩運營商們需要調整業務來滿足澳門特區政府與北京當局的願望，未能做到這點的博彩公司長遠來說必定會自食其果。
澳門居民已經開始表明立場了。他們心中都有喜歡或討厭的賭場。無論是透過個人經驗或者口耳相傳，本地居民已經知道哪些博彩運營公司比較樂意傾聽員工與顧客的心聲。
該走的路
正如同遊客已經變得更加精明且要求更高 (這要歸功於商業競爭)，澳門居民與特區政府也變得更加成熟且具備更好的判斷力。
隨著官員與居民逐漸發現自身的潛在需求，他們對博彩運營商們的要求就會愈來愈高。博彩公司如果沒有意識到這些需求並適時加以滿足的話，必將碰壁受挫而終至衰敗。
對於澳門六家博彩運營公司而言，過去十年是一段豐收的時期。當然，他們一定也犯過錯誤，不過因為增長的勢頭既快又猛，這些錯誤很快就會被原諒與遺忘。
如果未來的發展又跟2008年一樣有所停滯或放緩，那將是所有博彩公司的福氣。當擴張再度開始時，沒有抓緊機會從錯誤中學習並適時改變的公司必將會付出慘痛代價，不是失去市佔率，就是看到自己的收益或利潤大幅下滑。
不過，話說回來，掌握機會的公司要小心謹慎地進行改變，必須在企業內部需求與外部要求之間取得平衡。適切找出這個平衡點需要不斷的學習和汲取經驗，並且要花費時間，不過付出的努力最終都會是值得的。博彩運營公司要將 “可持續發展” 牢記於心，不斷學習，適時調整，順應發展趨勢來進行變革。這才是澳門博彩業應該走的康莊大道。
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